96556热线服务中心简介

半岛网页版,半岛（中国）“暖到家”96556热线以“用心专注，温暖到家”作为服务理念，全天候为岛城171万燃气用户、131万供热用户提供“一号通、一线清”的一站式暖情服务，通过热线、微信公众号、行业部门、市民大厅、网站、社区等15个渠道受理市民诉求和意见建议，架起了一座关爱社会、情暖民生的连心桥。

96556热线服务中心始终以用户的电话为第一信号、用户的需求为第一选择、用户的满意为第一标准。自2014年10月成立以来，受理各类信息达490万余件，实现了服务工作“三零两提前”，即“零责任投诉、零推诿、零违规”、“热线信息反馈时限提前、热线信息办结时限提前”。

96556热线服务中心先后荣获全国、省、市“三八红旗集体”“省建设系统女职工建功立业标兵岗”“山东省工人先锋号”和“青岛市青年文明号”等市级以上荣誉25项，热线员工多人获得青岛市五一劳动奖章、青岛市三八红旗手、青岛市青年岗位技术能手、青岛市“最美供热人”等荣誉称号，在近年来市级职业技能大赛中，热线员工多次包揽呼叫中心服务员岗位前三名。在2024年全国现代服务业技能大赛“客户观察杯”第四届客服职业技能大赛全国总决赛比赛中，96556热线中心队代表集团荣获第四名的优异成绩。

热线中心先后经历了人工热线电话，自动语音留言；在云计算技术、移动互联网技术的时代发展下，通过“能源智慧+”平台下的智能化系统，已实现集团“服务一体化”线上线下管理模式，日常管理实现“五个一”，“一条热线”高效受理，即 96556 热线，为燃气、供热用户提供24小时“一号通、一线清”的一站式暖情服务；“一个平台”归集诉求，即“智慧能源”客服系统平台，集中归集15个渠道受理的用户诉求和意见，统一转办、落实、回访、反馈，全程可视、可追踪，确保闭环管理。“一张电子地图”调度全局，即借助气热一体智慧能源协同平台，实现燃热全域生产数据采集汇总和动态检测、“源、网、站、端”全流程数字全景可视、“气温—室温”动态调节；“一个手机 APP”灵活调配，即通过手机 APP 实现一线巡检、维修人员接单、处置、反馈、取证的高效全流程业务办理，有效缩短服务时限、提高办事效率；“一个微信公众号”便捷办理，即能源集团微信公众号业务办理功能实现全新升级，实现 25 项服务事项线上“零跑腿”办理，多端口受理诉求，缓解高峰期热线压力。

2023年，能源集团新版智能客服系统正式上线，新版客服系统运转更流畅，运行更稳定，操作更智能，确保用户来电“打得进、接得起、答复优”。

下一步，96556热线服务中心将继续践行“半岛网页版,半岛（中国），奋斗美好生活”的温暖承诺，以用户为中心，“三率一量”为抓手，争创一流服务热线为目标，团结奋斗，为青岛加快建设新时代社会主义现代化国际大都市做出积极贡献。

                                                                                              2024年11月