前  言
为进一步规范燃气服务行为，提升燃气服务质量，维护供气用气双方的合法权益，保障和改善民生，促进能源节约，加快燃气行业的信息化、智慧化、安全化，依据《青岛市燃气管理条例》，结合青岛实际，参照《燃气服务导则》（GB/T28885-2012）及《城镇燃气行业服务规范》（DB37/T 3798-2019），在《青岛市城镇燃气服务规范》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基础上进行了细化和完善，形成了本规范。本规范新增了总则、用户工程文明施工、保险与理赔、服务质量评价4项内容，同时对基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务等5项内容进行了修改完善。

目录
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
3.1 城镇燃气
3.2 燃气燃烧器具
3.3 燃气经营企业
3.4 管道燃气经营企业
3.5 瓶装液化石油气经营企业
3.6 燃气汽车加气经营企业
3.7 燃气燃烧器具安装维修企业
3.8 服务窗口
3.9 从业人员
3.10 燃气用户
3.11 燃气服务
3.12 基表
3.13 降压
3.14 液化石油气残液
4 总则
4.1 服务体系
4.2 服务原则
5 基本要求
5.1 供气质量
5.2 燃气供应压力
5.3 新增用户
5.4 服务窗口
5.5 接待服务
5.6 从业人员
5.7 投诉处理
5.8 信息服务
5.9 上门服务
5.10 用气安全宣传
5.11 入户安检
5.12 应急处置
6 管道燃气经营服务
6.1 用气报装服务
6.2 供气服务
6.3 计量收费服务
6.4 供气质量检查
7 瓶装液化石油气经营服务
7.1 供气服务
7.2 配送服务
8 车用燃气经营服务
9 燃气燃烧器具安装维修服务
10 用户工程文明施工
11 保险与理赔
12 服务质量评价
12.1 评价方式
12.2 燃气经营企业自我评价
12.3 社会评价
12.4 评价指标计算方法
12.5监督管理 

1范围
本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气经营服务、瓶装液化石油气经营服务、车用燃气经营服务、燃气燃烧器具安装维修服务、文明施工、保险和理赔、服务质量评价。
本标准适用于青岛市内城镇燃气经营服务以及燃气燃烧器具安装维修服务，包括：
a）燃气经营企业提供的供应服务；
b）燃气燃烧器具安装维修企业提供的安装维修服务；
c）指导用户规范用气；
d）用户、相关管理部门及机构对供气服务质量的评价和企业自我评价。
农村燃气服务参照本标准执行。

2  规范性引用文件
下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5842  液化石油气钢瓶
GB/T 6968  膜式燃气表
GB 11174  液化石油气
GB 12523  建筑施工场界环境噪声标准
GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特性
GB/T 14193  液化气体气瓶充装规定
GB 16410  家用燃气灶具
GB 17820  天然气
GB 17905  家用燃气燃烧器具安全管理规则
GB 18047  车用压缩天然气
GB/T 19001  质量管理体系要求
GB 19159  车用液化石油气
GB/T 28885  燃气服务导则
GB/T 34004  家用和小型餐饮厨房用燃气报警器及传感器
GB 50028  城镇燃气设计规范
GB 50494  城镇燃气技术规范
GB/T 50811  燃气系统运行安全评价标准
CJJ 12  家用燃气燃烧器具安装及验收规程
CJJ 51  城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程
CJJ/T 148  城镇燃气加臭技术规程
DB37/T 3798  城镇燃气行业服务规范

3  术语和定义
下列术语和定义适应于本文件。
3.1  城镇燃气
城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、交通运输、采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合质量要求的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气。
3.2  燃气燃烧器具
以城镇燃气为燃料的燃烧器具，包括居民用户和非居民用户所使用的燃气灶、热水器、沸水器、采暖器、空调器等器具。
3.3  燃气经营企业
管道燃气经营企业、瓶装液化石油气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。
3.4  管道燃气经营企业
以管道输送方式经营燃气的企业。
3.5  瓶装液化石油气经营企业
以瓶装方式供应液化石油气的企业。
3.6  燃气汽车加气经营企业
以燃气汽车加气站方式经营燃气的企业。
3.7  燃气燃烧器具安装维修企业
从事燃气燃烧器具安装、维修服务的企业。
3.8  服务窗口
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、服务站（中心）、业务服务柜台、电子服务平台、维修站（点）、管理站、瓶装液化石油气供应站、燃气汽车加气站等。
3.9  从业人员
燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。
3.10  燃气用户
使用燃气作燃料用的居民、商业、工业企业等用户。
3.11  燃气服务
为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。
3.12  基表
具有基础计量功能，直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。
3.13  降压
燃气设施维护和抢修时，为了操作安全和维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。
3.14  液化石油气残液
在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。

4  总则
4.1  服务体系
燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务体系，满足用户的合理需求，并建立由用户评判的“好差评”制度。
4.2  服务原则
4.2.1  守法诚信
城镇燃气经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。
4.2.2  安全稳定
城镇燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气并提供相应的服务；推广应用安全有效的新产品、新技术，为社会提供供气方面的安全保障；应实行全年无节假日、全天候应急管理和服务；提供服务的过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。
4.2.3  公平公开
城镇燃气经营企业应向用户公示服务业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的各项信息，在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。
4.2.4  及时便捷
城镇燃气经营企业应提供便捷的服务方式，在规定或承诺的时限内响应用户的合理服务需求。
4.2.5  智能高效
城镇燃气经营企业应充分运用先进的科学技术，加大传统供气设备技术创新改造力度，加快智慧化平台建设，促进燃气行业向降低成本、提升质量、安全高效发展。

5  基本要求
5.1 供气质量
5.1.1  城镇燃气分类应当符合《城镇燃气分类和基本特性》GB/T 13611的标准。
5.1.2  瓶装液化石油气气体质量应当符合《液化石油气》GB11174的标准。
5.1.3  管道天然气气体质量应当符合《天然气》GB17820的标准。
5.1.4  车用燃气气体质量应当符合《车用液化石油气》GB19159、《车用压缩天然气》GB18047、《天然气》GB17820中二类气质指标。
5.1.5  燃气加臭应当符合《城镇燃气设计规范》GB50028、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ 51、《城镇燃气加臭技术规程》CJJ/T 148的标准。
5.1.6  燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，定期向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值和供气压力等质量信息及检测结果。
5.2  燃气供应压力
5.2.1  家用燃气燃烧器具前燃气供应压力应符合表1的规定。
表1
项目 额定压力（Pa） 要求（Pa）
天然气 2000 1500～3000
瓶装液化石油气 2800 2300～3300
5.2.2  非居民用户燃气设备前燃气供应压力应当根据设备燃烧器的额定压力及其允许的压力波动范围确定。
5.2.3  家用燃气燃烧器具前压力检查应符合下列要求：
管道燃气经营企业应在调压装置出口的近端和最远端实施监测，定期抽查用户燃气燃烧器具前压力，每2个月抽查户数不少于总户数的万分之二，测试应于17时至19时用气高峰时间进行。
5.3  新增用户
5.3.1  燃气经营企业应根据当地经济发展、能源结构调整、保护环境、燃气专项规划、用气需要等，制定年度燃气用户发展计划，在其经营范围内履行普遍服务义务。
5.3.2  燃气经营企业应通过服务窗口、企业网站、政务服务平台等渠道公示申请用气办事流程、办结时限、办理电话、办理部门和地点，并提供多种方式接受用气申请。
5.3.3  燃气经营企业应与用户签订供用气合同。除应符合国家对燃气供用气合同的相关规定外，还应包括以下内容：
a）供应燃气的种类、热值、供气流量和供气压力等质量指标数据；
b）燃气设施维护、更新的责任；
c）免费服务的项目、内容；
d）保障用户信息安全。
5.3.4  对初次使用燃气的用户和新住宅用户装修后在供气设施投用前，燃气经营企业应对用户室内燃气设施和燃气燃烧器具按要求进行安全检查，检查不合格且不按照要求改正的，燃气经营企业应拒绝供气；检查合格的，燃气经营企业应当对燃气灶进行点火测试。安全检查要求应包括以下内容：
a）连接软管符合要求且连接规范；
b）燃气泄漏报警装置、自动切断装置安装符合标准，检查使用正常；
c）使用专用瓶装液化石油气调压器；
d）燃气燃烧器具有熄火保护装置且在正常使用年限内；
e）无擅自安装、改装、拆除燃气设施问题；
f）无其他安全隐患和违反法律、法规、技术标准的行为。
5.4  服务窗口
5.4.1  燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。
5.4.2  燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服务。
5.4.3  面对用户的服务窗口场所应空间设置合理，入口处应设置明显标识牌，有条件的应设置无障碍通道，并保持畅通；服务设施应齐全、完好、保持整洁；不应放置与服务无关的物品。同时，还应符合以下要求：
a）受理业务的服务窗口或柜台样式应方便舒适；
b）采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器；
c）有服务电话、时钟、日历牌；
d）有处理业务需要的办公设备；
e）在醒目位置设置“好差评”评价器或评价二维码、书面评价表格；
f）提供用户休息的座位；
g）有公示栏和安全标识；
h）与服务相适应的其他服务设施。
5.4.4   服务窗口应实现一窗受理、一次办好，公示内容摆放、张贴位置应便于用户查阅，具体包括：
a）服务事项办理程序、条件、时限、收费服务标准及依据、免费服务项目和应提交相应的资料，
b）服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度；
c）用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格及依据、费用交纳方式；
d）营业站点地址、营业时间；
e）安全用气、节约用气的相关知识；
f）服务人员岗位工号；
g）服务电话和监督电话；
h）网址、公众号、手机APP等电子服务平台信息。
5.4.5  燃气汽车加气经营企业窗口除应有上述内容外，还应有安全监控系统、卫生间等安监、便民设施。
5.4.6  电子服务平台应使用户得到与服务场所相同的服务质量，实现“一网通办”。
5.5  接待服务
5.5.1  服务人员对用户应主动接待、热情服务、执行首问负责制。
5.5.2  接待用户应满足以下要求：
a）对来电、来访人员不应推诿，按规定做好受理记录；
b）在燃气经营企业规定或者承诺的时限内答复、办结；
c）不属于本企业解决的问题，应告知用户。
5.5.3   燃气服务的通讯设施应满足用户规模的需要，人工电话应做到及时应答。
5.5.4  服务人员接待应按以下程序：
a）问候语；
b）报企业名称及工号；
c）问清事由，提供相关服务；
d）道别语。
5.6  从业人员
5.6.1  燃气经营企业的从业人员，应按国家规定取得相应的从业资格，并经岗位培训考核合格。
5.6.2  从业人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。
5.6.3  从业人员应文明用语，不得使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。
5.6.4  从业人员在营业时间内，应身着企业标识服，并根据岗位实际情况佩戴工作证、牌。工作证、牌应具有以下内容：
a）企业名称及签章；
b）工作证、牌编号；
c）持证人员的姓名、工号、照片及岗位名称。
5.7  投诉处理
5.7.1  燃气经营企业应有投诉处理的接待人员，投诉处理应全程记录。
5.7.2  接到的投诉应在1个工作日内与投诉人先行联系沟通，5个工作日内处结并答复。
5.7.3  对处理期限内不能解决的投诉，应向投诉人说明原因，并确定解决时间。
5.7.4  投诉处理应根据调查结果和处理依据，选择合理的处理方式。
5.7.5  应依法对投诉人的个人信息保密。
5.7.6  解决投诉问题后，应向投诉人进行信息反馈。信息反馈内容应包括服务人员姓名、处置时间、处置结果等。
5.8  信息服务
5.8.1  燃气经营企业应建立服务信息系统，满足查询、咨询、预约、投诉、交费等业务的需求。
5.8.2  燃气经营企业应建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的可追溯性。
5.8.3  向用户提供信息服务的方式包括：
a）电子服务平台，可包括燃气经营企业网站、短信、微信、微博、手机APP等；
b）电话、传真和自助终端设施；
c）营业及维修站点；
d）气费对账单；
e）《燃气安全使用手册》和其他宣传材料；
f）电视、报纸及其他媒体。
5.8.4  信息服务渠道应保持畅通，方便用户使用，并根据供气规模的发展及时满足用户的需要。
5.9  上门服务
5.9.1  燃气经营企业应制定从业人员上门服务规范，规范应包括从上门至离开时全过程的行为要求。
5.9.2  上门服务人员应着企业标识服，带工作牌（证），按照与用户约定的时间按时到达，主动说明来因和出示相关证件。
5.9.3  上门服务应携带工具箱（包）和鞋套，在搬动用户物品时应轻拿轻放，服务完成应清理现场，并带走作业垃圾。
5.9.4  服务结束，涉及作业记录的，应准确记录，并请用户签字确认。
5.9.5  入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的区域。
5.9.6  燃气企业应有对残、障、孤、老等特殊服务对象的服务措施。
5.10  用气安全宣传
5.10.1  燃气经营企业应当制定安全用气规则，向用户发布发放《安全用气手册》，履行指导用户安全用气、节约用气和宣传安全用气知识的义务。
5.10.2  燃气经营企业应通过广播、电视、报刊、网络、服务窗口、电子服务平台、进社区、进学校、上门服务、社会活动等途径，采取现场示范、发放宣传材料、视频发布、解答疑问、案例警示等方式，向用户宣传安全用气知识。广播、电视、报刊安全用气宣传每年不少于两次。安全宣传应包括以下内容：
a）安全使用燃气的基本知识；
b）燃气设施和燃气燃烧器具的功能、使用方法及使用年限；
c）燃气使用的安全条件；
d）用户用气的权利、责任和义务；
e）防范和处置燃气事故的措施及抢修、抢险联系电话；
f）违法用气行为的危害和后果；
g）其他保障燃气使用安全所要求的事项。
5.11  入户安检
5.11.1  燃气经营企业应制定入户安检工作规程，明确入户安检范围、程序、标准等内容。建立入户安检考核奖惩工作机制，加强安检人员培训，提高入户安检质量和效率。
5.11.2  燃气经营企业应制定入户安检计划，对已开通燃气用户的燃气设施进行免费安全检查，及时整改责任范围内的问题。居民用户每年不低于1次，非居民用户每年不低于3次。
5.11.3  燃气经营企业应提前三日通过短信、微信、在单元门处张贴通知等方式告知用户入户安检时间、人员以及联系方式，通知中应将单栋楼的入户安检时间明确在半日以内。
5.11.4  入户安检人员应着企业标识服、佩戴工作证（牌），按约定时间上门，主动表明身份，遵守服务规范。燃气经营企业应推广使用电子信息化方式进行入户安检，通过手持移动终端实现录像、拍照、登记、确认等一体化功能。
5.11.5  入户安检人员应严格按照规定的内容进行检查、记录，并由用户签字确认。入户安检应当记录下列内容：
a）燃气设施和燃气燃烧器具是否漏气；
b）各连接部位是否牢固、橡胶软管两端是否有管卡紧固；
c）是否擅自安装、改装、拆除燃气设施；
d）管道是否作为其他电器设备的接地线使用，有无锈蚀、重物搭挂等情况；
e）阀门开关是否灵活、关闭时是否严密；
f）燃气计量表是否完好、是否达到使用年限；
g）连接软管是否超长、老化、有接头，橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚；
h）是否使用无熄火保护装置的燃气燃烧器具，是否使用直排式燃气热水器，是否使用国家明令淘汰的产品；
i）瓶装液化石油气调压器是否超过使用年限，居民用户的是否为家用瓶装液化石油气调压器；
j）燃气燃烧器具安装位置是否符合规定，燃气热水器、燃气采暖炉是否安装排烟管道并通到室外；
k）燃气灶燃烧是否正常；
l）燃气泄漏报警装置、自动切断装置是否正常安装使用；
m）未接燃气燃烧器具的接口是否有效封堵；
n）安装燃气设施和使用燃气燃烧器具的房间是否住人；
o）相关法律、法规、技术标准规定的其它检查内容。
5.11.6  入户安检人员应采用“手指口述”工作方法，告知用户燃气设施和燃气燃烧器具的名称、使用方法、注意事项和应急处置措施，发放安全用气须知等宣传资料，宣传燃气安全知识，并告知下列事项：
a）用气完毕关闭管道阀门（或者液化石油气钢瓶角阀）和燃气燃烧器具阀门；
b）燃气设施和燃气燃烧器具的使用年限；
c）燃气泄漏报警装置应当定期检验；
d）不得擅自安装、改装、迁移、拆除燃气设施；
e）不得使用明火检查泄漏；
f）不得加热、摔砸、倒置液化石油气钢瓶及倾倒瓶内残液和拆卸瓶阀等附件。
5.11.7  燃气经营企业应对入户安检发现的问题进行分类、分级，履行告知义务，按照规定的燃气设施维护、更新责任范围实施相关工作。需用户整改的，燃气经营企业应向用户出具整改通知书。整改通知书应包含以下内容：
a）发现的问题；
b）整改时限；
c）用户超出整改时限，企业将采取的措施及可能造成的后果。
5.11.8  用户要求燃气经营企业协助对其燃气设施安全隐患整改时，燃气经营企业应在事先向用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经用户签字确认后，燃气经营企业应组织具有相应资质的施工单位实施。
5.11.9 燃气经营者发现用户违反安全用气规则或者存在安全隐患的，应当书面提出整改要求。用户不按照要求整改的，燃气经营者可以通报镇人民政府（街道办事处）、物业服务企业协助督促其整改，并可以采取暂停供气措施。对于燃气设施损坏、燃气泄漏等危及社会公共安全的严重安全隐患或者事故，燃气经营企业应当采取暂停供气措施，并报告燃气管理部门、应急管理部门。燃气经营企业应及时跟踪用户整改进度，对完成整改的用户复核无误后恢复供气。
5.11.10  燃气经营企业在入户安检时，发生以下情况，应做好相关记录：
a）用户拒绝入户安全检查的；
b）拒绝在安全检查记录上签字的；
c）拒绝接收整改通知书的。
5.11.11  燃气经营企业应采取信息化手段形成用户燃气设施和燃气燃烧器具情况的电子存档，整改通知书和检查记录均应要求用户签字确认。安全检查记录（含现场影像资料）、整改通知书应当由燃气经营企业存入档案，保存时间不少于二年。
5.11.12  燃气经营企业在入户检查到访不遇时，应通过在小区或者用户门外适当位置张贴通知等方式直接通知用户，或通过小区公告、告知物业服务企业等方式协助通知用户，通知记录应留存。
5.12  应急处置
5.12.1  燃气经营企业应制定突发事故抢险抢修预案，并报当地燃气管理部门和应急管理部门备案，发生事故应立即启动。突发事故抢险抢修预案应包括用户抢险抢修的专项预案。
5.12.2  燃气经营企业接到用户室内燃气泄漏的报告，应在接报的同时，提示用户立即关闭燃气阀门、保持自然通风、禁止开（关）电器、禁止现场拨打电话等安全措施，一般情况下于接报后30分钟内赶到现场处置；管道燃气经营企业管理的燃气表井、阀门井等井盖缺损，应自接到报告或发现之时起24 小时内修复，未能及时修复的，应采取监护措施。
5.12.3  燃气经营企业应对自然灾害、极端性气候、社会治安、生产事故和气源短缺等严重影响正常供气服务的事件制定应急预案，并与当地人民政府及其部门、应急救援队伍和涉及其他单位的应急预案相衔接。定期对内容的实用性和适用性进行评估，及时修订，遵照执行。
5.12.4  燃气经营企业应向社会公布24小时报险、抢修电话，实行24小时值班制度，设置专门的燃气事故抢险抢修队伍，配备专业技术人员、防护用品、消防器材、车辆、通讯设备和抢险工具等。
5.12.5  燃气经营企业应定期开展燃气事故抢险救险队伍安全技能培训，掌握抢险抢修技能。每年开展不少于1次的用户室内应急演练。适时组织用户参加培训或演练。

6  管道燃气经营服务
6.1  用气报装服务
6.1.1  管道燃气经营企业不应拒绝市政燃气管网覆盖范围内、用气场所符合安全用气条件的单位或个人用气申请。
6.1.2  新建建筑配套的管道燃气设施应与建筑主体工程同步设计、同步施工、同步竣工验收、同步投入使用。
6.1.3  既有建筑居民用户申请用气的，管道燃气经营企业应在接到用户申请后3小时内与用户预约现场勘查时间，3个工作日内完成方案设计，在用户交纳相关费用后20个工作日以内完成施工并具备通气条件。其中，零散用户（立管已带气），现场勘查后3个工作日内完成施工并通气。
6.1.4  新建住宅居民用户申请开通管道燃气的，管道燃气经营企业应在接到用户申请后3个小时内与用户预约现场勘查时间，符合开通条件的即时开通。后挂表用户，管道燃气经营企业应与用户预约挂表时间，完成挂表即时开通。
6.1.5  非居民用户申请用气的，管道燃气经营企业应及时受理，3小时内安排专人与申请单位约定现场勘查时间。在受理用气申请时，应告知建筑红线内的管道燃气设施申请单位可以自行选择有资质的单位设计、施工，也可以与管道燃气经营企业签订委托建设合同，由管道燃气经营企业代办代建。管道燃气经营企业负责建筑红线外燃气工程设计、施工，参与用户建筑红线内的管道燃气设施竣工验收。
管道燃气经营企业应持续简化用气报装服务流程、减少申请材料、压缩办理时限，推行代办帮办服务，提高便捷度，降低获得用气费用。
6.1.6不符合用气条件的应向申请人说明原因。
6.2 供气服务
6.2.1  管道燃气经营企业接到户内燃气设施改造、维修、气密性检测、阶梯气量基数增加和更名过户等服务申请时，应即时受理并按照以下时限办理：
a）室内燃气管道设施改造服务，2个工作日内完成现场勘查和预约时间改造；
b）室内燃气设施维修服务，1.5个工作日内完成；
c）燃气燃烧器具安装气密性检测服务，1个工作日内完成；
d）居民用户一户多人口阶梯气量基数增加服务，0.5个工作日内完成；居民用户燃气独立采暖阶梯气量基数增加服务，1个工作日内完成；
e）更名过户服务，0.5个工作日内完成。
6.2.2  经审核或勘查确定无法受理的服务，管道燃气经营企业应即时向用户说明理由。迁移、改装燃气设施的质量保证期应符合国家有关规定。
6.2.3  管道供应临时中断，应进行下列处置：
a）管网抢修应符合《城镇燃气管网抢修和维护技术规程》CJJ 51的标准。
b）管道燃气经营企业因管道施工、维修、检修等计划性而非突发性原因降压或暂停供气的，应当在48小时前将降压或暂停供气及恢复供气的时间公告和通知用户。降压或暂停供气的开始时间应避免用气高峰，宜在当日20时至次日5时，暂停供气的时间一般不应超过24 小时，并按时恢复供气；
c）供气管道发生泄漏等突发性事件停气，应采取不间断的抢修措施，直至修复投用；
d）对突发、意外造成停气、降压供气，应及时通知停气影响范围内的用户，向用户说明情况，通知内容包括：停气原因、停气范围、停气开始时间、预计恢复供气时间、安全注意事项等；
e）居民用户恢复供气时间不宜在当日20时至次日5时。再次停气或超时停气应再次通知用户；
f）管道施工、维修和检修尽可能实现不停气作业。
6.2.4  燃气经营企业应推行社区服务管家服务，将燃气经营区域网格化，每个网格指派专人作为燃气管家，宣传燃气法规、政策和安全用气常识，及时受理解决网格内用户燃气服务诉求。
6.3  计量收费服务
6.3.1  管道燃气经营企业应向用户提供、安装经法定机构检定合格的燃气计量表。使用预存款方式的燃气计量表应具有余额不足报警提示或者有限透支功能。管道燃气经营企业应按照规定定期更新燃气计量表，并免费更换到期、检定不合格的燃气计量表。新增、到期更换的，应使用物联网智能燃气计量装置。燃气计量表需要非在线检定时，管道燃气经营企业应向用户提供备用燃气计量表或者与用户商定检定期内的计量方式。
6.3.2  管道燃气经营企业应在供用气合同中，明确燃气费的结算周期和方式，如有变更应及时告知用户。
6.3.3  燃气销售价格调整时，管道燃气经营企业应公示调价时间和价格，并按规定及时结算调价前后燃气费。
6.3.4   管道燃气经营企业应采用合法有效方式进行用气数量核算，做到及时准确：
a）采用上门抄表作业的，应按照约定的时间周期进行；
b）采用预存款方式的，应明确告知用户核算方式及报警余额或者有限透支量；
c）对居民用户无法上门抄表或暂时无法正确抄表的，计量可按以下方法进行估量并告知用户：
——月估量值不应高于该用户实际一年中最高月用气量；
——估量后第一次进户抄表作业时，应按照“多退少补”的原则与用户结算。
6.3.5  管道燃气经营企业抄表后，应及时通知用户交纳燃气费。交纳燃气费的期限由供用气合同约定，约定的缴费期限不应少于10日。
用户逾期30日未支付，经管道燃气经营企业书面催交且在催交期限内仍未交齐的，管道燃气经营企业可以暂停供气。暂停供气应提前7日书面通知用户。
6.3.6  管道燃气经营企业的交纳燃气费通知应包括下列内容：
a）企业名称；
b）用户编号、户名、地址；
c）抄表起始数、终止数和用户当期使用的燃气量；
d）燃气的价格和用户应交纳的燃气费金额；
e）交纳燃气费的地址、时间和时限及交费方式的提示；
f）企业的交费查询、服务投诉、监督电话或其他联系方式。
6.3.7  管道燃气经营企业应拓展交费渠道，提供移动支付、网络支付等便捷充值交费方式，并及时向用户提供发票或收费凭据。
6.3.8  对燃气计量有异议的，可向法定检定机构提出检定申请：
a）检定结果超出规定误差标准的，由管道燃气经营企业提供更换使用的燃气计量表并承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由提出检定申请方承担检定燃气表的相关费用；
b）对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照自拆表检定之日前1年计算。该表安装使用不足1年的，按实际使用时间计算；
c）居民用户的用气量以基表显示的数据为基准数据。
6.4  供气质量检查
6.4.1   燃气经营企业应每季度对供气质量进行检测并公示检测结果。
6.4.2  管道燃气经营企业应确保每月不少于一次在管网末端抽查燃气加臭的质量。

7  瓶装液化石油气经营服务
7.1  供气服务
7.1.1 瓶装液化石油气经营企业对初次使用瓶装液化石油气的用户，应当协助确认使用场所的安全条件。对不具备安全使用条件且不按照安全要求整改的用户，应当拒绝为其提供服务。不得向地下室、半地下室、高层建筑等不符合安全用气条件的场所供应瓶装液化石油气。
7.1.2  瓶装液化石油气经营企业应向用户提供自有产权的合格钢瓶。自有产权钢瓶应当带有企业名称、气瓶编号的永久性标志，并在气瓶瓶体上设置颜色、文字、图案等企业专用标识。
7.1.3  瓶装液化石油气经营企业应建立气瓶信息化管理系统，为本企业自有产权气瓶安装统一的二维码标签等身份标识，实现充装枪和二维码标签的气瓶智能连锁充装，配送至用户时进行二维码识别并定位，对气瓶充装、运输、配送、使用、检测全过程进行记录和管理。
7.1.4瓶装液化石油气经营企业应保证液化气钢瓶内液化气残液量不应超过灌装量的3%。液化石油气气瓶最大充装量不得大于气瓶容积与充装系数乘积的计算值，并不得大于表2规定的最大充装量。
表2
型号 参数
公称容积（L） 最大充装量（kg）
YSP4.7 4.7 1.9
YSP12 12.0 5.0
YSP26.2 26.2 11.0
YSP35.5 35.5 14.9
YSP118 118 49.5

7.1.5  瓶装液化石油气充装检验合格后，应当张贴气瓶警示标签，采用一次性固封材料进行封口，并有瓶装液化石油气经营企业标记。
7.1.6  瓶装液化石油气经营企业应向用户提供气瓶搬运、系统连接和检查泄漏等服务。
7.1.7  瓶装液化石油气经营企业应在燃气钢瓶（含检修、检测合格的燃气钢瓶）首次投用前，对其进行抽真空处理，并做好记录。
7.1.8 瓶装液化石油气经营企业接到用户关于换气后燃气燃烧器具无法正常燃烧的报告时，应提示用户暂停用气，并根据征询的情况及时告知用户可以处置的单位及联系方式，属于企业解决的问题，应按约定及时解决。
7.1.9  瓶装液化石油气经营企业受理用户设施维修的申请，应及时安排具有相应资格的维修人员进行处置。
7.1.10  瓶装液化石油气经营企业在服务窗口公示内容还应包括下列内容：
a）残液标准、超标补偿时限和方法；
b）国家规定的充装质量标准；
c）国家规定的燃气气瓶强制检测、报废时间标准。
7.1.11  瓶装液化石油气经营企业应向用户提供废弃钢瓶回收服务，并将废弃钢瓶送有资质单位进行检验或报废处理。
7.1.12  瓶装液化石油气经营企业拟停业、歇业的，或充装站、供应站点合并、分立、撤销、搬迁的，应提前90日向当地燃气行政主管部门提出申请，并同时报送供应范围内的用户安置方案。经批准后，瓶装液化石油气经营企业应于停业、合并或者站点分立、撤销、搬迁前20日向社会发布相关公告，公告期限不少于3日。
7.2  配送服务
7.2.1  瓶装液化石油气经营企业应当配备专用运输车辆或者委托有危险货物道路运输资质的企业运输气瓶，运输车辆、人员应当符合危险货物道路运输安全管理规定。
7.2.2  瓶装液化石油气经营企业应提供多种方式受理用户换气申请，并于接到申请后3小时内或按约定的时间，为用户提供送气服务，并将相关合法收费凭证随同送达。预约送气时间一般为每日8时至17时。送气时应遵守下列规定：
a）按照承诺时限直接送达用户，未被用户接收的实瓶和从用户处回收的空瓶应及时送回瓶装液化石油气经营企业存放；
b）不得在瓶装液化石油气经营企业经营场所外存放实瓶；
c）不得进行气瓶间相互倒灌、掺杂使假和随意倾倒液化石油气残液；
d）不得换回与本企业上次送气记录信息不符的气瓶；
e）不得擅自处理超期、漏气等不合格气瓶；
f）发现气瓶漏气，应当采取应急处置措施，立即送回瓶装液化石油气经营企业处理。
7.2.3  送气人员应经过安全培训，随身携带配送配送通知单，为居民用户搬运安装好液化石油气钢瓶，并对安装部位进行泄漏检查和点火调试，直到使用正常，要求用户签收；若用户明确提出不要求送气人员安装，送气人员应该告知用户正确的安装、调试方法，并在通知单上注明，由用户签字确认。配送通知单应注明送气对象、地址、数量、人员、车辆、收费价格、气瓶编号、用户签收等事项。
7.2.4  送气人员应负责气瓶的安装，并检查燃气系统连接气密性；用户要求自行安装的，用户应当签字确认。瓶装液化石油气供应实行配送制度，配送人员
7.2.5  送气人员应当对用户燃气设施进行一般性检查，并记录存档，发现问题当场要求用户整改，发现严重安全隐患应当停止供气。一般性检查应当包括下列内容：
a）燃气设施、燃气燃烧器具、燃气设备外观是否完好；
b）连接软管是否超长；
c）橡胶软管是否穿墙、门、窗、地面、顶棚，是否存在有接头、老化、两端无管卡固定的情况；
d）使用燃气的房间是否住人。

8  车用燃气经营服务
8.1  燃气汽车加气经营企业应保证加入燃气汽车气瓶的充装介质与气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力符合国家规定。
8.2  燃气汽车加气经营企业使用的加气机计量装置应符合国家关于计量器具的规定。
8.3  燃气汽车加气经营企业应采取多种方式拓展收费渠道。收取加气费时，应向用户出具合法收费凭证。
8.4  不得拒绝向符合规定的燃气汽车充装车用燃气。
8.5  加气服务的人员应对有泄漏的燃气气瓶按程序立即处置。
8.6  加气站的安全设施应符合国家相关规定，加气站应有明确的运气槽车停车区域并有隔离设施与标识。
8.7  车用燃气经营企业不应容许用户使用加气设施自行加气。
8.8  加气站的加气车辆进、出通道应符合要求并明示，车多时应有人员维持车辆秩序。
8.9  加气前应问清加气数量，将加气机显示归零并向用户告知。
8.10  向燃气汽车加气前，加气服务人员应按照规定检查气瓶定期检验有效合格证件，符合规定方可为相应的汽车加气；对临近气瓶检验期限的气瓶，应提示用户检修。应采取措施提高气瓶信息化管理水平，实现全过程信息的可追溯性。
8.11  燃气汽车加气时，应请车内人员下车并熄灭发动机。加气结束，应唱收唱付。
8.12  车用燃气经营企业拟停业、歇业的，或加气站点拟取消、搬迁的，按照7.1.12条规定执行。

9  燃气燃烧器具安装维修服务
9.1  燃气燃烧器具安装维修企业应取得燃气燃烧器具安装维修资质，从事燃气燃烧器具安装、维修的人员，应当经过燃气管理部门、行业协会、燃气具生产厂家等组织的专门培训，取得燃气管理部门颁发的《职业技能岗位证书》。
9.2  燃气燃烧器具安装维修企业安装维修的燃气燃烧器具及配件（包括连接管），应当符合相关法律、法规。
9.3  燃气燃烧器具安装维修企业，对不符合安装要求的，应当拒绝安装；对用户的燃气燃烧器具已达到国家判废标准的，应当拒绝维修。燃气燃烧器具安装维修企业拒绝安装、维修燃气燃烧器具时，应向用户说明理由和处置建议。用户要求出具书面说明的，应当向用户出具书面说明。
9.4  燃气燃烧器具安装维修企业应当在燃气计量表出口阀门后安装燃气燃烧器具，不得擅自改动或者维修该阀门前（含阀门）的燃气设施及燃气计量表。
9.5  燃气燃烧器具安装、维修时间应符合下列要求：
a）燃气燃烧器具安装维修企业接到用户上门安装、维修申请后，应在接到申请后的24小时内或者与用户约定的时间上门安装、维修。
b）用户携带燃气燃烧器具到燃气燃烧器具安装维修企业维修的，应当立即维修；当天无法完成维修工作的，应当向用户说明原因，约定领取时间，并开具维修单。
9.6  燃气燃烧器具安装维修企业应于安装、维修燃气燃烧器具前向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后，方可进行安装、维修服务。燃气燃烧器具安装维修企业收取用户材料、配件、服务费后，应当向用户出具合法收费凭证。
9.7  燃气燃烧器具安装维修企业安装、维修燃气燃烧器具完毕后，应进行检验，验收合格的，应向用户出具安装、维修合格凭证，合格凭证应当具有以下内容：
a）燃气燃烧器具安装维修企业名称及其公章；
b）用户姓名及用户地址；
c）安装、维修的燃气燃烧器具品牌、型号；
d）检验指标（包括是否漏气和烟气的CO含量）及结果；
e）安装、维修和检验人员的签名；
f）出具合格凭证的时间；
g）服务电话和监督电话。
9.8  燃气燃烧器具安装维修企业，应当按照下列规定为用户提供燃气燃烧器具安装、维修的免费保修服务；
a）保修范围为安装、维修的部分；
b）安装保修期不少于12个月；
c）维修保修期不少于6个月；
d）因安装、维修质量问题重新免费安装、维修的，保修期重新计算。
9.9   燃气燃烧器具安装维修企业不得限定用户购买其指定的燃气燃烧器具和相关产品。
9.10  燃气燃烧器具安装维修企业应在提供安装维修服务时，从以下方面指导用户安全使用燃气燃烧器具：
a）正确的操作程序；
b）使用过程中的注意事项；
c）燃气泄漏处理方法。
9.11  燃气燃烧器具安装维修企业停业、歇业的，应当提前告知用户，对相关事宜作出妥善安排。

10  用户工程文明施工
10.1  工程施工组织设计应详细制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工艺，选用耗能较少的施工工艺，降低施工设备能耗。
10.2  施工应保障人员安全，并应采取有效措施减少对用户生产生活、交通的影响，保护周边环境。
10.3  户外施工应在现场设立公示牌，并应注明工程名称、施工单位、施工路段、工期、项目负责人和联系电话。
10.4  户外施工现场应采取安全措施，悬挂安全标志，并应设置安全围挡和警示灯。
10.5  户外施工现场噪声排放值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB12523的规定。
10.6  户外施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T 31962的要求。
10.7  施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。
10.8  施工结束后，应及时恢复因施工破坏的户内和市政设施。

11  保险与理赔
11.1  燃气经营企业应投保公众责任保险，推广用户燃气意外保险等多种类的燃气保险。
11.2  损失发生后，燃气经营企业需配合用户做好理赔工作，协助用户报案、收集报案材料、与保险公司协商定损等工作。

12  服务质量评价
12.1  评价方式
燃气服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价相结合的方式。
12.2  燃气经营企业自我评价
燃气经营企业应依据本标准建立以用户对服务满意度为基础的服务质量自我评价体系。宜按照《质量管理体系要求》GB/T 19001、《燃气系统运行安全评价标准》GB/T 50811的规定实施。
12.3  社会评价
社会评价包括：
a）按照有关标准定期开展用户满意度测评；
b）地方人民政府管理部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对服务质量进行的评价；
c）利用媒体公布燃气服务质量评价结果。
d）地方政府管理部门通过法定程序委托第三方进行的服务质量评价。
评价数据可由以下渠道获得：市民信访、投诉；社会评价、调查机构对燃气服务进行的定期评价；燃气用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议等以及对企业服务窗口和专题用户的调查。
12.4  评价指标计算方法
12.4.1  共性指标
12.4.1.1  服务电话及时接通率
呼叫中心或服务电话及时接通率计算方法应按式(1）计算：
电话及时接通率=（按时接通的电话数量÷打进电话总数量）×l00%…………(1）
12.4.1.2  服务窗口服务用户平均等待时间
服务窗口服务用户平均等待时间不应超过15分钟。计算方法应按式(2）计算：
平均等待时间=被现场抽查人数的等待时间之和÷现场抽查人数  ……………(2）
12.4.1.3  投诉处理及时率
投诉处理及时率计算方法应按式(3）计算：
投诉处理及时率=（规定时间内及时投诉处理次数÷投诉总次数）×100%  …(3）
12.4.1.4  投诉办结率
投诉办结率计算方法应按式(4）计算：
投诉办结率=（规定时间内投诉办结次数÷投诉总次数）×100% ………………(4）
12.4.2  对管道燃气经营企业的服务质量评价考核指标
12.4.2.1  燃气燃烧器具前压力合格率
燃气燃烧器具前压力合格率计算方法应按式(5）计算：
燃气燃烧器具前压力合格率=（规定时间内检测合格次数÷检测总数）×100%………… (5）
12.4.2.2  管道设施抢修响应率
管道设施抢修响应率计算方法应按式(6）计算：
管道设施抢修响应率=（规定时间内抢修合格次数÷抢修总次数）×100%……(6）
12.4.2.3  管道设施抢修及时率
管道设施抢修及时率计算方法应按式(6）计算。
12.4.2.4  报修处理响应率
对用户设施报修处理响应率计算方法应按式(7）计算：
报修处理响应率=（规定时间内报修处理响应次数÷报修处理总数）×100%…(7）
12.4.2.5  报修处理及时率
对用户设施报修处理及时率计算方法应按式(8）计算：
报修处理及时率=（规定时间内报修处理及时次数÷报修处理总数）×100%…(8）
12.4.3  对瓶装液化石油气经营企业的服务质量评价考核指标
12.4.3.1  无泄漏合格率
实瓶出站无泄漏计算方法应按式(9）计算：
实瓶出站无泄漏合格率=（检测无泄漏合格瓶数÷检测总瓶数）×100%………(9）
12.4.3.2  充装合格率
液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率计算方法应按式(10）计算：
液化石油气实瓶（重瓶）充装合格率=（检测实瓶合格数÷检测实瓶总数）×100%…(10）
12.4.3.3  报修处理响应率
对用户设施报修处理响应率计算方法应按式(7）计算。
12.4.3.4  报修处理及时率
对用户设施报修处理及时率计算方法应按式(8）计算。
12.4.4  对汽车加气经营企业的服务质量评价考核指标
实瓶出站无泄漏合格率计算方法应按式(9）计算。
12.4.5  燃气服务满意度应按照构成满意度的因素和满意度分级的符合性进行测评。
12.5  监督管理
燃气经营企业应自觉接受行业管理部门、行业协会及社会的监督，定期分析社会评价和自我评价结果，定期收集和分析用户意见，及时查找发现服务过程存在的问题，持续改进提升服务质量。