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96556热线应急中心管理办法

第一章 总 则

第一条 为确保半岛网页版,半岛（中国）集团96556热线应急中心（以下简称“96556热线应急中心”）各项工作的顺利开展，全面提高工作质量和效率，切实体现集团96556热线作为连接集团与用户之间的桥梁纽带作用，以省、市地方标准及行业管理办法等有关制度为依据，结合集团实际，制定本办法。

第二条 本办法明确了96556热线应急中心组织与职责，规范了工作标准、现场管理、培训考核、检查与考核等方面的内容。

第三条 96556热线应急中心管理遵循以下原则：

（一）热线应急中心管理规定应符合上级、行业管理部门等关于服务管理的规定和要求；

（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升顾客满意度；

（三）坚持服务第一原则。坚持全心全意为用户服务，对用户反映的事项及时处理。

（四）坚持实事求是原则。坚持从实际出发，客观公正，讲求实效。

（五）归口管理原则。对用户反映的问题按职责分工由相关部门（单位）办理；涉及两个以上行业、部门（单位）的问题，实行首问责任制，其他有关部门予以配合。

第四条 本办法具体实施应遵循集团相关管理规定的原则。

第五条 本办法适用于96556热线应急中心。

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